Cuadro de Mando Integral

Ejemplos de implementación: Mueblería ACME

Para efectos de comprender la implementación práctica de un Cuadro de Mando Integral, tomaremos como ejemplo la compañía ACME, que es una cadena de tiendas de ventas al por menor vendiendo una amplia variedad de mercadería de consumo: equipo para jardinería, mueblería, antigüedades, libros, ropa para hombre, y perfumería.
 
Considere a ACME . como un negocio, pues las diferentes actividades tienen el mismo propietario, y ellos comparten mucho de los recursos en común, incluyendo partes de su organización (y su CEO). Debemos hablar también acerca de ACME . como parte existente del negocio de detallistas, lo que  define completamente la industria en la cual participe y compite.
 
Para efectos de Delphos, un negocio puede  ser definido como: cualquier compañía o grupo compartiendo la misma estrategia hacia la consecución de la misión.
 
Para mayor claridad estratégica es conveniente ver el negocio desde diferentes perspectivas.
 
Veamos a ACME  desde el punto de vista del cliente. Como consumidor, ¿Compra ropa de hombre por las mismas razones por las cuales compra equipo de jardinería? ¿Valora el mismo producto o detalle de funcionamiento, cuando compra muebles o que cuando compra perfumes? Probablemente no.
 
“Cuando busco ropa de hombre, Yo quiero mis artículos a la medida de las marcas que me dan la imagen que Yo prefiero. Cuando compro artículos de jardinería debo admitir que solo quiero los precios bajos. Comprando muebles, yo quiero a un vendedor amigable y conocedor, grandiosos productos, servicio a domicilio, y el mejor financiamiento disponible. Comprando una loción para después de afeitarme, básicamente quiero una fragancia de un cierto estilo de vida y lo quiero empacado para reflejar ese estilo de vida.”
 
Para vender sus productos, ACME , tiene que diseñar diferentes estrategias para cada una de esas actividades.
 
Para atraer consumidores, la ropa para hombre podría tener una amplia selección de tallas de una limitada selección de lo último en marcas. Para el departamento de muebles, debería ser una combinación de: parqueo gratis, bajos precios, el mejor servicio, servicio a domicilio el mismo día y una financiación sobresaliente.
 
Todos estos ejemplos son lo que llamamos: el valor de proposición del cliente, una parte de la estrategia de negocios. Esto es lo que ofrece el negocio al cliente a cambio de su dinero. Si el consumidor cree en el valor de su oferente, le comprara. (Tenga en cuenta que el precio es solamente un elemento, si bien es uno muy importante, en esta ecuación de valores.)
 
Cuando decida cuales actividades empaquetar en Delphos, debe tener cuidado de no empaquetar actividades con diferentes valores de proposiciones de clientes aún cuando estas sean encontradas en la misma locación geográfica, ejemplo: En la misma tienda.
 
Así, si dos negociosos se están acercando a sus clientes con muy diferentes valores de proposición,  deberían ser tratados como negocios separados en Delphos.
 
Por otro lado,  ¿Cómo podría tratar diferentes negocios de ACME  como un solo negocio?
 
Quizá el departamento de ropa para hombre y el de perfumería (para hombre) podrían. ¿Y posiblemente el departamento de muebles y antigüedades podrían?
 
Por supuesto, no hay respuesta correcta para ninguna de estas preguntas. Decidir cuales actividades se empaquetan como un negocio son la clase de las decisiones ejecutivas que la compañía tendrá que hacer. Muy probablemente, las personas en cada departamento van a contestar esas preguntas de manera muy diferente. Eso es lo que es el mercadeo.
 
Para efectos de este instructivo, usted será el accionista mayoritario y CEO de Mueblería ACME,  subsidiaria de ACME, ubicada en la capital de su país..