Las capacidades de los sistemas de información
Si los empleados han de ser eficaces en el entorno competitivo actual, necesitarán disponer de una información excelente sobre los clientes, procesos internos y sobre las consecuencias financieras de sus decisiones.
Los empleados de primera línea necesitan disponer de una información oportuna y fiable sobre la relación global de cada cliente con la organización, y qué segmentos ocupa cada cliente individual a fin que puedan juzgar la cantidad de esfuerzo que debe invertirse, no sólo para satisfacer al cliente en cuanto la transacción o relación existente, sino también para averiguar e intentar satisfacer las necesidades emergentes de ese cliente.
Los empleados de la parte de operaciones de la empresa necesitan una retroalimentación rápida , oportuna y fiable sobre el producto que acaban de producir o el servicio que acaban de prestar.
Los indicadores de disponibilidad de información estratégica podrían ser:
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Porcentaje de procesos con retroalimentación disponible sobre calidad en tiempo real, tiempos de los ciclos y costo.
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Porcentaje de empleados que están de cara al público y que disponen de acceso en línea de información sobre los clientes