Cuadro de Mando Integral

Indicadores de Actuación: Satisfacción del Cliente

Tiempo

 
El tiempo se ha convertido en una gran arma competitiva.
 
Ser capaz de responder de manera rápida y fiable a la solicitud de un cliente es con frecuencia la habilidad crítica para obtener y retener clientes.
 
La inclusión de indicadores basado en el tiempo indica la importancia de conseguir y reducir continuamente los plazos de tiempo de espera para la satisfacción de las expectativas de los clientes.
 
Otros clientes pueden estar más preocupados por la fiabilidad de los plazos de tiempo que por acortar esos plazos. Esta fiabilidad es especialmente importante para los fabricantes que operan sin existencias, con el “justo a tiempo”.
 
Si una entrega fiable es vital para los segmentos importantes de clientes, un indicador de la puntualidad en la entrega será un útil inductor de la actuación para la satisfacción y retención del cliente. La medida de puntualidad en la entrega debe estar basada en las expectativas del cliente.
 
Muchos clientes valoran a los proveedores que pueden ofrecer una corriente continua de nuevos productos y servicios.
 

Calidad

 
Paso de ser una ventaja estratégica a una necesidad competitiva.
 
Es un factor de higiene.
 
Las medidas de calidad percibida por los clientes, para ciertos segmentos, podrían ser muy apropiadas incluirlas en el Cuadre de Mando.
 
La calidad de los bienes fabricados puede medirse por la incidencia de defectos, tal y como la miden los clientes.
 
Devoluciones de clientes y los reclamos.
 
Es típico que las organizaciones ni siquiera conozcan la identidad de los clientes que han probado el servicio, fueron tratados mal y decidieron no volver a utilizar nunca más los servicios de esa organización.
 

Precio

 
Los clientes siempre estarán preocupados  por el precio que pagan por el producto o servicio.
 
Los precios más bajos, no necesariamente representan el costo más bajo para el cliente.
 
Un proveedor puede trabajar con sus clientes para construir un modelo ABC que permita al cliente calcular la rentabilidad de cada proveedor.