Descripción

 

“Una compañía que aporta valor a través de las relaciones íntimas con los consumidores tiene una relación con sus clientes parecida a la que existe entre buenos vecinos.  Las compañías que mantienen este tipo de relaciones con sus clientes no ofrecen lo que el mercado quiere, sino lo que un determinado cliente quiere.  Este tipo de compañía tiene como objetivo conocer a sus clientes y los productos y servicios que éstos necesitan.  Continuamente modifica sus productos y servicios, y lo hace a precios razonables.  Su lema es:  “Nos ocupamos de usted y de sus necesidades”, o “le ofrecemos la mejor solución”.  El principal activo de las compañías que mantienen estas relaciones estrechas con sus clientes es, nada sorprendente, la lealtad de sus cliente.”

 

Ejemplos de compañías con Cercanía al Cliente

 

 

Principales características de las compañías con cercanía al cliente

 

Cultivan relaciones a largo plazo con sus clientes.  Las primeras transacciones que una compañía de este tipo realiza con un nuevo cliente pueden no ser muy rentables en sí mismas.  Más bien se consideran como una inversión para fomentar una relación a largo plazo que con el tiempo resultará muy rentable.

 

Desarrollan un profundo conocimiento y perspicacia acerca de los procesos de sus clientes.  Crean y mantienen sistemas con información detallada acerca de sus clientes.

 

Por regla general ofrecen a sus clientes más de lo que éstos esperan.

 

Se concentran en retener a sus clientes y en el valor de por vida de un consumidor individual.  Lo peor que le puede pasar a una compañía de este tipo es perder un cliente.

 

Ofrecen productos y servicios a la medida de sus clientes.  Airbone Express, por ejemplo, ofrecen servicios como entrega puntual, servicio personalizado y reparto en el mismo día.

 

Normalmente no venden productos punteros.  Lo que estas compañías ofrecen a sus clientes son productos sólidos, probados y que están pensados para satisfacer sus necesidades específicas.

 

Trabajan con sus clientes para resolver sus problemas y posteriormente se ocupan de implementar las soluciones.  Johnson Controls, por ejemplo, cuenta con expertos en la utilización de energía que ayudan a aquéllos de sus clientes que de dedican a la construcción a cambiar los diseños de sus edificios.  Puede que la compañía que mantiene una relación estrecha con sus clientes no tenga la preparación y los conocimientos necesarios para satisfacer las necesidades de sus clientes, pero sabe dónde ir a buscarlos y cómo coordinar la propuesta de soluciones.

 

Delegan la toma de decisiones en los empleados que trabajan más cerca de sus clientes.  Su lema es: Hacer lo que sea necesario para satisfacer al cliente.

 

Clave del éxito: Solución

 

En realidad, el verdadero atractivo de las compañías que mantienen relaciones estrechas con sus clientes, que consigue atraer hacia ellas a los clientes más leales, está generado por una combinación de estrategias, un personal de calidad superior con un know-how incomparable, la aplicación de las últimas y mejores técnicas para los procesos vitales de los consumidores, y una amplia red de distribución de sus productos y servicios.  Este atractivo indica una cosa: Solución… En la compañía que mantiene una relación estrecha con sus clientes, la solución es el fundamento de una empresa agresiva y próspera.