Cuadro de Mando Integral

Las capacidades de los empleados

Las ideas para mejorar los procesos y la actuación de cara a los clientes deben provenir, cada vez más, de los empleados que están más cerca de los procesos internos y de los clientes de la organización.
 
Algunos indicadores clave son:
 

La satisfacción del empleado

 
Es de máxima importancia para la mayoría de las organizaciones
 
Es una condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente.
 
Para que las empresas consigan un alto nivel de satisfacción del cliente, normalmente requerirá que sean atendidos por empleados satisfechos.
 
Normalmente se mide a través de una encuesta, cuyos principales elementos son:
 
  • Participación en las decisiones.
  • Si se sienten reconocidos por haber hecho bien su trabajo.
  • Acceso a información suficiente para poder hacer bien su trabajo.
  • Si se le anima de una forma activa a ser creativos y a utilizar la iniciativa.
  • Si se sienten apoyados por los directivos.
  • Si están satisfechos, en general, con la empresa.
 
Normalmente, se asignará un puntaje de 1 (descontento) a 5 (muy satisfecho) a cada rubro y luego se saca un índice global, que podría ser desagregado por división, departamento, localización y supervisor.
 

La retención de los empleados

 
Representa fielmente un objetivo de retener a aquellos empleados en los que la organización tiene un interés a largo plazo.
 
Cualquier salida no deseada representa una pérdida de capital intelectual del negocio.
 
La retención de los empleados se acostumbra medir por medio del porcentaje de rotación del personal clave.
 

La productividad de los empleados

 
Es un indicador del resultado del impacto global de haber incrementado las capacitaciones y moral de los empleados así como la innovación y mejora de los procesos internos y de la satisfacción de los clientes.
 
El objetivo es relacional el resultado producido por los empleados con el número de empleados utilizados para producir ese resultado.
 
El indicador más sencillo de la productividad son los ingresos por empleado.
 
Para controlar la sustitución de empleados más productivos pero mejor pagados, se puede utilizar el costo laboral en lugar del número de empleados.